Kỹ năng sử dụng điện thoại nơi công sở

Điện thoại là một trong những công cụ làm việc quan trọng không thể thiếu, là “người bạn” quen thuộc của chúng ta. ACE (viết tắt của Anh/Chị/Em) sẽ nghĩ rằng: “Ôi giời ơi, sử dụng điện thoại mà cũng có kỹ năng nữa hả?” Đúng vậy, không phải ai cũng biết sử dụng chúng đúng cách và hiệu quả. Dưới đây là 10 điều ACE nên lưu ý khi sử dụng điện thoại:

1. Nói năng lịch sự và phát âm chuẩn

Những từ ngữ như: “Xin vui lòng”, "Cảm ơn”… không những làm cuộc nói chuyện trở nên lịch sự hơn mà còn giúp chúng ta dễ chiếm được thiện cảm của người bên kia đầu dây hơn.
Ngoài ra, ACE cũng cần chú ý không nói lớn hoặc quát to trong điện thoại trong mọi tình huống.

2. Giọng nói chân thành

Nếu sử dụng từ ngữ lịch sự nhưng giọng nói cáu bẳn hoặc “chanh chua”, chắc chắn chúng ta không thể tạo được thiện cảm với người nghe. ACE hãy thể hiện cho người nghe cảm thấy rằng mình thật sự rất quan tâm cuộc nói chuyện này và đang cố lắng nghe để hiểu vấn đề và giúp họ tìm cách giải quyết.

3. Không ra lệnh

Thay vì nói “Tôi cần nói chuyện với ông A ngay bây giờ”, chúng ta nên nói “Xin cho hỏi ông A hiện có ở đó không? Tôi có thể nói chuyện với ông ấy bây giờ không?”...

4. Cư xử chuyên nghiệp và khéo léo

Tuyệt đối không sử dụng những từ ngữ mang nghĩa tiêu cực và có ý phán xét với người nghe. Tùy thuộc vào đối tượng gọi đến và mối quan hệ của họ với công ty, chúng ta cần có những cách ứng xử ngoại giao khác nhau và phù hợp.

5. Kiềm chế cảm xúc

Để tránh gặp những trường hợp khiến ACE dễ thiếu bình tĩnh, mất kiểm soát, hãy đọc một số loại sách về cách giải quyết các mâu thuẫn và phàn nàn thường gặp.

6. Luôn nhớ là bộ mặt của công ty

Nên nhớ mỗi khi nhấc điện thoại lên thì ACE ta sẽ nói chuyện với tư cách là người đại diện công ty chứ không phải với tư cách cá nhân. Do đó hãy tập trung vào cuộc nói chuyện, lắng nghe những nhu cầu hoặc phàn nàn của người nói để họ có cảm giác được quan tâm và cảm thấy hài lòng về công ty chúng ta.

7. Tìm chỗ ngồi khi nói chuyện

Tìm chỗ ngồi thoải mái để đề phòng những cuộc điện thoại có thể kéo dài. Ngoài ra ACE nên chuẩn bị sẵn giấy và bút bên cạnh để có thể ghi chép lại những điều cần thiết.

8. Không nên làm việc khác khi đang nghe điện thoại

ACE không nên làm nhiều việc cùng một lúc như vừa nghe điện thoại vừa trả lời thư điện tử... Không ai thích khi đang nói chuyện và nghe thấy tiếng gõ bàn phím ở bên kia đầu dây, họ sẽ cảm thấy họ không được coi trọng và chắc chắn sẽ không muốn tiếp tục câu chuyện nữa. Tuyệt đối không được vừa nhai cái gì trong miệng vừa nói chuyện, người nghe sẽ biết ngay.

9. Ngắt lời đúng lúc

Có nhiều trường hợp khách hàng gọi điện đến và phàn nàn, kể lể liên tục mà không cho chúng ta một giây nào để giải thích. Khi đó ACE cần bình tĩnh và hãy yêu cầu họ một cách lịch sự để họ có thể tập trung vào vấn đề cốt lõi để cả hai bên đều không mất thời gian.

10. Nói rõ ràng và ngắn gọn

Khi trả lời, giải thích về những chính sách, thủ tục của công ty cũng như khi gọi điện tới khách hàng/công ty khác để yêu cầu giải thích vấn đề gì, hãy nói một cách ngắn gọn và rõ ràng. Bạn nên tránh nói dài dòng dễ dẫn đến lạc đề và có thể gây hiểu lầm cho người nghe.

(Sưu tầm)